La protección al consumidor y el laberinto de la DIACO

Los resultados de las quejas vinculadas a tarjetas de crédito reflejan las debilidades estructurales de la Unidad de Protección de Servicios Financieros (UPSF), unidad adscrita a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO). En 21 meses de funcionamiento, la UPSF resolvió apenas el 26 % de los casos recibidos.

• Los resultados profundizan los cuestionamientos sobre la capacidad real de la DIACO para proteger a los consumidores. Desde su creación, la dirección ha sido criticada por su limitada eficacia para resolver quejas de manera oportuna y efectiva.

Por qué importa. La transformación digital modificó radicalmente la forma en que los guatemaltecos utilizan los servicios financieros, lo que también incrementó los riesgos de fraudes, cobros indebidos y conflictos entre usuarios y entidades financieras. En ese contexto, la capacidad de respuesta de las instituciones cobra mayor relevancia.

• En septiembre de 2024 entró en funcionamiento la UPSF, tras la vigencia de la Ley de Tarjetas de Crédito. Su función principal es atender las quejas y denuncias relacionadas con el uso de tarjetas de crédito.
• La efectividad de cualquier mecanismo de protección depende de su capacidad para resolver problemas concretos. Cuando la respuesta institucional falla, la confianza de los usuarios se debilita.
• Es prioritario contar con una unidad eficiente para la atención al consumidor. Datos de la Superintendencia de Bancos (SIB) indican que casi el 80 % de las transacciones y pagos se realizan por medios electrónicos.

Visto y no visto. La creación de la UPSF representó un aumento en la    burocracia del país. Sin embargo, ese crecimiento no se tradujo en resultados tangibles. Al quedar sujeta a la DIACO, la nueva unidad heredó su histórica ineficiencia.

• En 21 meses de operación se registraron 6700 quejas de usuarios por convenios de pago, incumplimiento de pagos, acciones indebidas, entrega de finiquitos, entre otros motivos.
• Del total de quejas, solo el 26 % (1762 casos) ha sido resuelto. No se detalla cuántos de esos casos favorecieron al consumidor. La mayoría de los expedientes se concentran en el departamento de Guatemala.
• El proceso para dar seguimiento a los casos suele superar los tres meses. Ese plazo, sin embargo, no implica que el trámite haya concluido, sino que el usuario cumplió con la entrega de documentos y requisitos para iniciar el procedimiento.

Sí, pero. La DIACO sostiene que los resultados deben analizarse con perspectiva, ya que la unidad tiene menos de dos años de funcionamiento. Además, atribuye buena parte de los expedientes archivados al hecho de que los usuarios abandonan el proceso antes de completar los requisitos.

• Del total de 6700 quejas, más del 40 % (2877 casos) se congelan porque el usuario desiste. “Se llama o se envían correos electrónicos a los usuarios para solicitar los documentos que sustenten las quejas, pero no responden o desisten”, asegura la Unidad.
• Usuarios consultados señalan que los tiempos de respuesta son prolongados, el seguimiento es limitado y la comunicación con la institución carece de oportunidad. Estos factores también explican el alto índice de abandono de expedientes.
• El traslado de esta función a la DIACO buscaba agilizar la atención y fortalecer la protección al consumidor. Hasta la fecha, sin embargo, el resultado se refleja más en burocracia que en calidad del servicio público. 

En conclusión. La protección al consumidor no depende de crear más oficinas. Depende de instituciones que funcionen y resuelvan problemas reales. La UPSF nació para ofrecer a los usuarios una respuesta más rápida y efectiva. Los resultados actuales, sin embargo, aún no reflejan ese objetivo.

• Cada queja representa a una persona que busca una respuesta frente a un cobro, un trámite o un conflicto financiero. La eficiencia institucional debe medirse precisamente en esos casos concretos.
• Guatemala necesita instituciones que funcionen mejor, con procesos claros, plazos razonables y resultados medibles. Crear nuevas unidades sin fortalecer su gestión limita el impacto esperado.
• La institución debe recuperar la confianza de los usuarios mediante respuestas oportunas y efectivas. El desafío no es crecer en estructura, sino demostrar que puede cumplir su función principal.