Menos divisas obligan al BPO a transformarse

Las exportaciones de BPO y contact center perdieron ritmo en 2026. Ingresan menos divisas mientras las empresas buscan vender servicios más especializados. Para responder, el sector necesita formar talento, sumar idiomas y abrir operaciones fuera de la capital antes de perder contratos con otros países.

Por qué importa. El sector registra en 2026 una reducción cercana al 12 % en divisas, equivalente a alrededor de USD 8M mensuales, según Eduardo Arévalo, presidente del sector de contact center de AGEXPORT.

• Alrededor del 36 % de los clientes pidió reducir tarifas, debido a empresas cada vez más cautelosas con sus presupuestos y a la búsqueda de contratos más accesibles en un entorno económico débil.

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• El sector reúne 70 000 empleos directos. No obstante, si la tendencia continúa, Arévalo calcula que podrían perderse entre 5 000 y 5 500 puestos cada año.

• Guatemala deja escapar cerca de 10 000 empleos anuales por falta de talento, según Arévalo. La falta de capital humano lleva a las empresas a trasladar plazas a la competencia.

Punto de fricción. Es la tecnología la responsable de redistribuir la demanda. La baja en divisas no se debe a una crisis del sector, comenta Karla Bolaños, directora de Competitividad de la Municipalidad de Guatemala, sino a una reconfiguración de servicios.  

• La IA además de automatizar procesos sencillos y rutinarios, abre oportunidades para funciones que exigen criterio y manejo de plataformas complejas. “El valor está cambiando”, resume Bolaños.

• Varias empresas estadounidenses, al no tener definida la integración de IA, moderan presupuestos y retrasan inversiones, lo que reduce el ritmo de expansión.

• A pesar de este reajuste, las compañías continúan contratando y destinando más recursos a trabajos que complementan la automatización, reduciendo servicios tradicionales de voz.

En el radar. Los clientes cada vez más solicitan trabajos ligados al desarrollo y supervisión de herramientas digitales. Guatemala recibe demanda de servicios que exigen mayor conocimiento técnico, asumiendo funciones que antes no se tercerizaban.

• El crecimiento ya no depende de atender llamadas de clientes. Arévalo señala oportunidades en pruebas de aplicaciones y tareas especializadas en áreas administrativas y financieras. 

• Para Bolaños, enseñar inglés ya no basta. Los programas de formación deben combinar el idioma con habilidades digitales y el uso práctico de IA para la resolución de problemas más complejos.

• El alza salarial también redujo la ventaja. El salario mínimo no agrícola alcanza USD 554 mensuales en Guatemala, superando a Honduras (USD 530), El Salvador (USD 409) y Nicaragua (USD 241). La diferencia lleva a ampliar operaciones en países vecinos.

Ahora qué. Para mejorar las cifras, el sector busca crecer fuera de la capital y atender mercados en más idiomas. Quetzaltenango, Santa Rosa, San Marcos, Escuintla, Izabal y Petén aparecen entre los destinos con mayor potencial.

• No obstante, una empresa no abre nuevas sedes si enfrenta problemas de energía, conexión y escasez de personal capacitado. Esas fallas complican la atención al cliente y aumentan el costo de operar fuera de la capital.

• Entre un 90 % y un 99.5 % de los servicios se prestan en inglés hacia Estados Unidos. Arévalo propone sumar francés, alemán y portugués mediante programas que atraigan profesionales que transfieran conocimiento al talento guatemalteco.

• Con más trabajadores preparados y servicios especializados, las empresas guatemaltecas podrían competir por contratos que hoy se adjudican en otros países.