El valor económico de la confianza

La confianza puede acelerar el éxito de un negocio. Stephen Covey, cofundador del FranklinCovey Global Trust Practice, sostiene que, cuando se deteriora, los equipos colaboran e innovan menos. En el informe OECD Business and Finance Outlook 2019: Strengthening Trust in Business se destaca que esa pérdida también eleva costos de la actividad económica.

Por qué importa. “Nada es tan rentable como la economía de la confianza”, sostiene Covey, quien asegura que la confianza funciona como variable económica al cambiar la velocidad con la que trabaja una organización. Cuando falta, las empresas se tardan y gastan más para obtener el mismo resultado.

• Más que una virtud social, Covey la considera un motor económico, multiplicador del desempeño y acelerador de resultados.

  SUSCRÍBASE A NUESTRO NEWSLETTER DE EMPRESA

• Cuando la confianza se reduce, existen más controles. A esto, Covey lo considera un “impuesto”: consume tiempo y recursos para acuerdos que antes se resolvían con rapidez.

• La desconfianza también afecta al personal; reduce el compromiso y dificulta la colaboración, llevando incluso a la deserción de colaboradores.

Punto de fricción. La pérdida más grande de la confianza es la reputación. Covey lo distingue como un daño más profundo que la rentabilidad: los resultados financieros pueden mejorar, pero la confianza de los stakeholders requiere más tiempo.

• Mientras una caída en utilidades puede corregirse, recuperar credibilidad obliga a la empresa a demostrar nuevamente que cumple.

• La OCDE plantea que obedecer la ley no basta para generar confianza. Las empresas también deben cumplir compromisos que influyen en la relación de clientes y trabajadores de la empresa.

• Además, los participantes de un mercado requieren transparencia y reglas claras para tomar decisiones con mayor certeza.

En el radar. Los tres sectores donde la confianza resulta especialmente relevante, según la OCDE, son los mercados financieros, pensiones y comercio digital. En los tres casos, las personas dependen de expectativas futuras. Sin seguridad, pueden reducir su participación.

• En los mercados financieros, la pérdida de confianza puede encarecer el capital, dificultar el acceso al financiamiento y reducir la liquidez.

• En el comercio electrónico, puede alejar a los consumidores de las plataformas. Las dudas sobre seguridad de datos pueden frenar el uso de nuevos servicios digitales.

• En las pensiones, los trabajadores necesitan confiar en que las instituciones administrarán sus ahorros en su beneficio. Aunque la regulación ayuda, importa cómo actúan quienes manejan los fondos.

Ahora qué. Para Covey, un líder gana confianza a través de comportamientos que sus colaboradores pueden comprobar. Cumplir lo que promete, fortalece su credibilidad. Ocultar información produce el efecto contrario.

• En las instituciones financieras, la OCDE señala que la confianza depende de cómo se trata al cliente. Las decisiones de los directivos y los incentivos que recibe el personal pueden favorecer o perjudicar ese trato.

• Más regulación tampoco garantiza por sí sola credibilidad. El informe advierte que además de las reglas, las empresas no deberían tolerar conductas que perjudiquen al cliente.

• Covey sostiene que los mejores líderes identifican qué comportamientos generan confianza y los repiten de forma consistente. Esto influye en la relación con sus equipos y con las personas que hacen negocios con la organización.