Keep Act, keep calm: adaptar el BPO

La propuesta de ley “Keep Call Centers in America Act of 2025” despierta inquietud en Guatemala, uno de los principales destinos de inversión en BPO de la región. Sin embargo, el debate abre oportunidades para especializar talento, diversificar mercados y elevar el valor agregado de la industria.

Por qué importa. El 13 de agosto el sitio web oficial govinfo.gov, a través de su portal Congressional Bills, publicó la propuesta legislativa. Actualmente, se encuentra en discusión en el Comité de Energía y Comercio. Se espera que pase a votación en el pleno hacia finales de este año.

• El sector BPO representa una de las principales fuentes de empleo joven en Guatemala, con más de 50 000 plazas directas y un crecimiento sostenido de la inversión extranjera.

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• Juan Esteban Sánchez, director de Invest Guatemala, subraya que la palabra clave es adaptación. “No se trata de pánico, sino de cómo ajustarnos con rapidez”.

• Aunque la propuesta busca mayor control sobre empresas que prestan servicios al sector público estadounidense, no elimina la contratación de proveedores internacionales certificados.

Entre líneas. La iniciativa plantea requisitos de transparencia para que los consumidores sepan si hablan con agentes en el extranjero. Restringe, asimismo, subvenciones federales a empresas que externalicen sus call centers, lo que redefiniría las reglas del juego.

• El alcance del impacto dependerá de si los clientes estadounidenses que contratan en Guatemala reciben fondos federales, algo que no ocurre con todos los sectores.

• Sánchez señala que “hay un mayor riesgo para nuevas inversiones”, pues demandan más capital inicial en oficinas y personal.

• En contraste, las empresas ya instaladas en el país, con certificaciones y trayectoria, tienen margen para crecer y consolidar relaciones con clientes internacionales.

Qué destacar. El BPO guatemalteco no parte de cero. Su trayectoria y capacidad de adaptación le permiten replantear su estrategia en el contexto de cambios regulatorios externos.

• La digitalización y el uso de IA redefinen la industria: lo tradicional pierde espacio, mientras crece la demanda de servicios especializados en salud, finanzas y seguros.

• “Es obligatorio elevar las capacidades del talento humano”, afirma Sánchez, quien insiste en preparar a jóvenes con mejores habilidades técnicas e inglés avanzado.

• Para Guatemala esto obliga a anticiparse: certificarse como proveedor calificado y elevar estándares podría convertirse en una ventaja frente a otros países competidores.

Lo que sigue. El desenlace del proyecto de ley aún es incierto, pero la industria guatemalteca de BPO ya explora salidas que la hagan más resiliente frente a cambios regulatorios externos.

• Depender de un único mercado expone a riesgos mayores; la estrategia pasa por diversificar clientes en Europa y Asia, donde también se demanda talento bilingüe.

• Los costos de cumplimiento —permisos y certificaciones— podrían convertirse en ventaja competitiva si las empresas locales se anticipan y obtienen acreditaciones tempranas.

• El sector tiene la ventaja de ser uno de los más adaptables de la economía. La llave está en anticiparse y reposicionar Guatemala como un hub confiable en talento especializado.